Kopš maija Citadeles klientiem pieejams Latvijā unikāls virtuālais robo palīgs, kas pro-aktīvi zvana klientiem problēmu gadījumos, lai tūlītēji palīdzētu atrisināt konkrēto situāciju, soli pa solim izskaidrojot, kā rīkoties, ja, piemēram, trīs reizes ievadīts nepareizs maksājumu kartes PIN kods veikalā vai bankomātā.
Roboti bankas pakalpojumos tiek izmantoti jau kopš 2017. gada, un tie palīdz novirzīt klientu pie attiecīgā speciālista, uzdodot jautājumus, un attiecīgajā mirklī piesaistot bankas speciālistu. Virtuālais palīgs papildina bankas plašo digitālo palīgu klāstu, t.sk. pirms gada ieviesto pašapkalpošanās rīku mājas lapā, kas ar dažādu jautājumu palīdzību klientiem palīdz atrisināt virkni problēmsituāciju.
“Pandēmija ir izraisījusi satraucošu sabiedrības noskaņojuma kritumu, un iedzīvotāji kļuvuši jūtīgāki pret smagnēju klientu apkalpošanas pieredzi, tāpēc klientu apkalpošanai ir arvien lielāka loma un atbildība. Mēs novērtējam mūsu klientu laiku un zinām, ka palīdzība bieži ir vajadzīga šeit un tagad. Turpmāk, kad mūsu klients būs ievadījis nepareizu maksājumu kartes PIN kodu veikalā vai bankomātā, viņš saņems virtuāla palīga zvanu, kas palīdzēs uzreiz atrisināt šo situāciju,” uzsver Vladislavs Mironovs, Citadeles valdes loceklis stratēģijas realizācijas, digitālās un biznesa attīstības jautājumos.
Virtuālais palīgs ir izstrādāts, izmantojot reālas situācijas, kurās nonāk klienti, un ar laiku palīgs iesaistīsies arvien lielākā pakalpojumu klāstā un atvieglos klientu ikdienu. Tāpat tuvākajā laikā, zvanot uz Citadeles attālinātās klientu apkalpošanas filiāli, klientam būs iespēja izvēlēties interaktīvo palīgu, ja nebūs brīvu klientu apkalpošanas konsultantu.
“Citadele digitālo palīgu izstrādi uzsāka jau pirms pandēmijas, līdz ar to jau pagājušogad varējām piedāvāt klientiem atbalsta risinājumus, kurus var saņemt uzreiz, negaidot rindā. Ieviesām pašapkalpošanās portālu mājas lapā, kuru ik mēnesi izmanto vidēji 2500 klienti. Klientu plūsmas novirzīšana uz virtuālajiem asistentiem atbrīvo konsultantu laiku, lai klienti, kuriem nepieciešama saruna, to saņemtu pēc iespējas operatīvāk,” papildina Vladislavs Mironovs.
Kopš 2020. gada aprīļa Citadele izmanto arī robotus, kuri veic zvanus, lai juridiskajai personai atgādinātu par kavētu kredīta ikmēneša maksājumu, vai privātpersonai – kavētu kredītkartes limita minimālās iemaksas termiņu vai kavētu patēriņa saistību ikmēneša maksājumu.
